En muchas situaciones, me doy cuenta de lo complejo que es definir mi profesión cuando hablo de gestión de proyectos. Quien me conoce me pregunta, pero ¿ya no construyes centros sanitarios? o ponen su cara de extrañeza cuando les hablo de la cultura experiencia de cliente y todo lo que puede aportar.
Mi explicación o discurso sobre lo que hago se resume en “situar al público y al cliente en el centro de todo y empezar a gestionar cualquier interacción dentro de cada proyecto desde lo emocional”.
Este cambio de perspectiva en la gestión habitual, no se trata de que me sienta delante de mi bola de cristal y diga cómo hay que construir un proyecto o mejorarlo con la disciplina CX, sino que tiene un procedimiento que funciona dentro de un método probado.
La figura del gestor del proyecto en CX en muchas ocasiones está menospreciada, quizás por desconocimiento de para qué sirve, sin embargo, debe estar presente en todas las fases de cualquier proyecto si queremos tener buenos resultados dentro del plazo y coste acordado.
Es muy probable que el gestor de proyectos se unifique con el director de proyectos cuando no se cuenta con departamentos independientes. Y la realidad es que cuando un proyecto hace aguas, muy pocos directores dejan el timón de su proyecto a un nuevo gestor por muy buenas referencias que nos dé. Sin embargo, me he encontrado casos en los que ofrecer otro punto de vista cambia el rumbo del proyecto y se obtiene una mejora exponencial. Sólo es cuestión de saber comunicar nuestro trabajo y aportar confianza.
Por ello, en este post te voy a contar en qué consiste el método propio extrapolar y cómo te puede ayudar.
El concepto extrapolar se define como <<Aplicar una cosa conocida a otro dominio para extraer consecuencias e hipótesis>> y es también el sello del estudio, ya que es vital la conexión entre diferentes disciplinas.
Extrapolar conceptos, métodos de diseño y de organización influyen en que un proyecto tenga éxito o no.
Como anécdota te contaré que en un proyecto había que solucionar la distribución de una sala de espera en una clínica privada y empleando este método no sólo se estuvo hablando con el equipo técnico, sino también llamamos a un médico y a un usuario que por problemas crónicos requería frecuentemente asistencia médica y que muy amablemente nos indicó qué le gustaba y qué no. En este caso, fue fundamental adaptar los requerimientos técnicos con la experiencia del usuario final.
El método Extrapolar nos proporciona una serie de pasos para hacer que cada proyecto obtenga los mejores resultados de una forma sostenible. Aquí es fundamental tener capacidad en gestión de proyectos que soporte todo el engranaje.
Para un proyecto de consultoría CX estos son los 5 puntos del método propio EXTRAPOLAR.
- CONTEXTO MENTAL para aceptar el cambio que se va a producir.
- DIAGNÓSTICO. Todo proyecto de consultoría comienza por una toma de datos y detectar una realidad que a veces se oculta a los ojos del director de proyecto.
- DISEÑO. Es la fase inicial y debe estar marcada por la estrategia elegida, incluye el alcance preliminar, los principales productos entregables y las hipótesis y restricciones del proyecto.
- EJECUCIÓN. Es la fase en la que se lleva a cabo las actividades programadas y donde se realiza un seguimiento de la estrategia para obtener los resultados marcados.
- EVALUACIÓN. Es la fase final del proyecto donde se debe verificar que se han alcanzado los objetivos del proyecto y cumplido con el alcance fijado. Las conclusiones de esta verificación formarán parte del conjunto de resultados del proyecto.
Mi recomendación es que antes de contratar unos servicios de consultoría para un proyecto CX o para otro servicio de cualquier índole, preguntes y preguntes hasta que todas tus dudas queden resueltas.
Las respuestas en tiempo y forma son una primera muestra de las garantías y profesionalidad que te aportará.
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