Un mapa de servicio hará crecer tu negocio.
Los procesos que vamos utilizando en el desarrollo de nuestra actividad se van repitiendo y son parte de la forma de dirigir nuestro negocio.
Sabemos que después de una acción determinada va otra y así sucesivamente. En cambio, no las tenemos documentadas, los procesos se encuentran instalados en nuestra cabeza.
Y muy difícilmente podremos sistematizar procesos si antes no los hemos evaluado.
Es normal pensar que con todas las cosas que tenemos que hacer a lo largo del día en nuestro negocio, no tengamos tiempo para ello y dejemos en la lista de pendientes los temas de gestión.
¿Qué pasa cuando nos olvidamos de hacer una tarea importante dentro de nuestro servicio? o ¿Cuándo llevamos tiempo sin tocar una determinada herramienta y tenemos que dedicarle el doble de tiempo para recordarla? Todo deriva en una pérdida de control en nuestro negocio.
Lo ideal sería trabajar en un mapa de procesos de la empresa global que lo tuviéramos como referente.
Ese libro de ruta no es una tarea compleja pero sí algo tediosa. Por ello te propongo, si aun no lo tienes, que empieces a trabajar en el Mapa de Servicio o los procesos que permitan la entrada de ingresos en tu negocio.
En este post vamos a tratar cómo hacerlo para que lo puedas extrapolar a otros sistemas de tu negocio.
La importancia de elaborar el Mapa de Servicio.
Un Mapa de Servicio es una representación gráfica de la secuencia de acciones de que se compone el servicio que ofrecemos en cuestión.
Su importancia radica en su potencial para:
- Ayuda a comprender el proceso del trabajo que se está desarrollando: permitiendo detectar los puntos fuertes y las debilidades, para trabajar en ellas y eliminarlas o minimizar su impacto negativo en los resultados finales.
Conocer la fase en la que estás te permite programar y gestionar mejor tu negocio cuando tienes varios clientes y varios proyectos simultáneos.
- Documentar los factores que influyen en cada proceso y su ejecución te permite unificar la calidad del servicio: de esta forma se obtiene una referencia sobre la que trabajar para mejorar el rendimiento y ganar alineación con la estrategia empresarial.
Cómo construir el diagrama sobre el que se estructura el Mapa de Servicio.
La construcción de la estructura del Mapa de Servicio requiere de cinco pasos, que se detallan a continuación:
1. Establecimiento de los límites.
Es imprescindible conocer de dónde parte y hasta dónde llega cada proceso que estamos trabajando. ¿Dónde comienza el proceso? y ¿Dónde termina?
2. Descripción de todas las tareas.
Para profundizar en cada proceso se necesita saber de qué tareas y/o actividades se compone. Podemos estructurar el proceso primero en hitos y luego desglosar cada hito en pequeñas tareas.
También hay que aportar la información suficiente para comprender el flujo del proceso o si hay toma de decisión.
3. Determinación del orden de las tareas.
Es el momento de secuenciar los pasos. ¿Cuándo se hace tal cosa y por qué?
4. Leyenda que identifique la simbología específica.
Cuando utilizamos un diagrama de flujos para representar el proceso es necesario establecer una simbología apropiada para su fácil acceso por todos los agentes o equipo.
Para ello se puede empezar con los símbolos básicos:
Óvalos: significan entrada, si se sitúan al iniciar el proceso o salida, cuando se ubican en el final del proceso.
Cajas o rectángulos: muestran una tarea o actividad realizada en el proceso.
Diamantes: arrojan atención sobre los puntos del proceso donde es requerida una decisión.
Flechas: indican el flujo de dirección del proceso y, por lo general, sólo hay una por cada caja de actividad, excepto en los casos en que se necesita decidir sobre algún aspecto. Si hay flechas de retroalimentación, éstas deben hacer bucle y conducir de vuelta a la caja de entrada.
5. El Mapa de Servicio es un documento interno y flexible.
El mapa de procesos y en nuestro caso el Mapa de Servicio es una iniciativa dinámica y se debe abordar como un trabajo flexible al cambio, facilitando su actualización, cuando sea necesario.