Está demostrado que aquellas empresas que ponen al cliente en el centro de su actividad tienen mayor rentabilidad. Ya no es una idea futurista de los consultores de alto nivel sino una realidad palpable para las empresas de hoy.
Los datos que recogen las empresas para conocer a sus clientes deben servirles para ofrecerles lo que necesitan en cada momento y obtener su satisfacción. Si no comprobamos estos datos, estamos trabajando sin rumbo.
La implantación del marketing experiencial ayuda a mejorar la satisfacción que ofrecen las empresas a sus clientes, pudiéndola realizar desde 4 perspectivas diferentes o la combinación de varias de ellas:
- Experiencias Sensoriales: aquellas cuya intención es que percibamos los valores de la marca, a través de los sentidos: Colores, tacto, sonidos, olores o formas. Por ejemplo cuando incluimos una música o un aroma propios en nuestro establecimiento.
- Experiencias de Sentimiento: aquellas que apelan al estado de ánimo y te hacen sentir un sentimiento o emoción concretos. Por ejemplo cuando aportamos un pequeño obsequio en nuestros envíos, algo inesperado.
- Experiencias de Actuación: aquellas que se refieren a comportamientos, invitan a interaccionar o que requieren de una acción determinada. Por ejemplo cuando establecemos un protocolo para dar la bienvenida a nuestros clientes a la llegada del establecimiento.
- Experiencias de Relaciones: permiten integrarse con la identidad de la empresa/marca, bien por acceso a grupos, a redes sociales a través de la influencia. Por ejemplo cuando introducimos dispositivos digitales junto a los artículos para que el cliente pueda saber más.
Se requiere de tiempo para valorar si una campaña de marketing experiencial nos lleva a los objetivos de satisfacción marcados. Aunque en cualquier caso supone un gran paso para establecer mejoras en la experiencia de marca.
El consumidor general tiende a mostrar su frustración cuando no le complace alguna interacción con la marca, pero son pocas las ocasiones en las que deja registro de cuánto les ha gustado un comportamiento o la experiencia que ofrece una marca. También existe un considerado porcentaje de público offline que no realiza feedback de su experiencia, ni en positivo ni en negativo y, por lo tanto, no dejan rastro de determinadas métricas: entra en el establecimiento y se va. Al de esta última categoría yo lo llamo “el cliente invisible”.
Teniendo en cuenta estas ideas nace el proyecto #ClienteInvisibleCX para recoger y plasmar la información de buenas prácticas de marketing experiencial en fichas técnicas.
En cada una de ellas analizaré de una forma clara y sencilla la herramienta de marketing experiencial que emplea la empresa real del ejemplo.
Cada empresa tiene un público objetivo determinado y lo que funciona en una puede no hacerlo en otra. Con esto quiero decir que los diferentes tipos de marketing experiencial son válidos siempre y cuando cada marca los adapte a su público específico. No tendría sentido, por ejemplo, aplicar una herramienta de marketing gustativo en una empresa que no tiene ninguna relación con el sector de la alimentación.
Existen muchas empresas comprometidas con sus clientes de cuyas fichas técnicas podemos aprender para mejorar nuestros resultados. He preparado una página privada donde podrás descargarte las fichas técnicas explicativas de seis ejemplos de empresas que lo están haciendo súper bien. Cada mes iré incorporando un caso real de marketing experiencial y te avisaré en la newsletter. Te recomiendo que lo hagas para no perderte ninguna.
Deja una respuesta