La arquitectura y el diseño, en general, deben tener en cuenta la verdadera naturaleza del ser humano y desarrollar su sensorialidad en cada espacio donde interactúa. En ese caso, la experiencia de los materiales seleccionados en el proyecto actúa como activadora emocional.
La información y la percepción de todos los fenómenos físicos, como colores, olores, sonidos, etc, que obtenemos de cinco de nuestros órganos sobre el entorno, producen sobre nosotros, diferentes efectos fisiológicos y psicológicos.
Este conocimiento puede tener muchas aplicaciones, desde mejorar la salud en un hospital, hasta favorecer la concentración en una sala de estudio o el rendimiento en un centro de trabajo.
Está demostrado que existe relación directa entre las condiciones de un ambiente y las reacciones interpersonales.
Quizás la más conocida es la influencia de la decoración de interiores y cómo el ambiente visual-estético impacta en las reacciones humanas. Sabemos que cada decisión de diseño puede crear un efecto emocional.
Como en nuestra sociedad, gran parte de la vida diaria sucede en los entornos laborales también es importante la integración sensorial correcta en estos espacios: temperatura, luz, ruido, música, olores, colores, etc. Todo ello influye en la calidad de vida y en la salud de las personas, pero también, para evitar accidentes laborales, ausentismo laboral o pérdida de clientes.
Los nuevos procesos de pensamiento de diseño para vincular la práctica del diseño de interiores con los problemas de un negocio moderno, nos llevan a la llamada experiencia del cliente.
La práctica para abordar estos trabajos en un establecimiento físico va más allá de proporcionar una experiencia sensorial pura en un lugar comercial incluyendo preocupaciones funcionales, emocionales, conductuales, sociales y simbólicas en el diseño.
El diseño de una experiencia de cliente enfatiza en un proceso de pensamiento de diseño en el que se priorizan las necesidades experienciales de los clientes. En cómo actúan cuando interaccionan con el negocio
La pregunta para reflexionar sería ¿sabes cómo quieres que interactúe tu cliente en tu negocio?
En la experiencia de cliente que ofrece un negocio en su establecimiento influye tanto el diseño como los materiales que utilizamos para generarla.
Los materiales de cualquier tipología han adoptado otro rol, ya no solo son tenidos en cuenta por sus características funcionales, sino por la capacidad que tienen para inspirar y generar emociones.
Ya que éstos no son solamente elementos a seleccionar para dar viabilidad a un proyecto, sino que los materiales son capaces de despertar diferentes emociones y con ellas, reacciones en la comunicación, a través de sus cualidades intrínsecas.
Por lo tanto, la percepción del espacio parte de los cinco sentidos y éstos, en gran medida, están condicionados por los materiales y objetos que incluyamos en ellos.
- Características visuales.
Cada naturaleza material nos aporta una determinada sensación cromática y sensación luminosa. No sólo es cuestión de pintar las paredes en un determinado color, que también es importante, sino elegir materiales que proyecten los estímulos que deseamos.
Por ejemplo, los materiales pétreos tienen sus propios patrones decorativos (vetas) que permitirán acentuar la forma del espacio y aportar cualidades comunicativas. De igual forma, trabajar con los cristales de las ventanas generará diferentes efectos visuales en el espacio (tonalidad, luminosidad, claridad).
- Características táctiles.
Las diferentes categorías que podemos encontrarnos cuando analizamos las percepciones táctiles de los materiales nos permiten atribuirles además de rugosidad o suavidad, sensaciones térmicas, de peso o dureza.
Por ejemplo, las fibras vegetales aportan calidez y ligereza, en cambio, el mármol (en general) al tener textura lisa y fría aporta dureza y estabilidad.
- Características auditivas.
Algunos materiales amplifican o absorben el sonido, no sólo debemos utilizarlos cuando tenemos problemas de sonido, sino que hay que incluirlos en nuestros espacios de forma natural.
Colocar columnas metálicas influye en la acústica al tener gran sonoridad y reflejo del sonido, en cambio, los elementos en madera amortiguan el sonido por su poco peso y actúan como aislante.
- Características gustativas.
Tener en cuenta este sentido en los materiales radica principalmente a la hora de relacionarlos con productos o negocios relacionados con la alimentación.
Algunos materiales alteran las propiedades de los alimentos en su fase de preparación (metales para encimeras), y otros, en la ingestión de las comidas preparadas (madera en sopas).
- Características olfativas.
Cada material posee un olor característico con independencia de su origen. Este es un sentido que normalmente no lo tenemos en cuenta y en cambio es uno de los que podemos trabajar con mejores resultados.
Por ejemplo, el olor a madera evoca los vínculos con la familia y la cercanía o el olor a cítricos a un amiente natural y realiconado con la limpieza.
Para diseñar la experiencia de cliente en un entorno es necesario conocer las reacciones emotivas de los usuarios y analizar, en concordancia con estas, las tres dimensiones que componen la experiencia de materiales que vamos a seleccionar: la experiencia estética o sensorial (cuando percibimos el material frío o caliente, suave o rugoso, brillante u opaco, etc.), la experiencia de significado (cuando pensamos que el material es moderno o clásico, cómodo o incomodo, elegante o común, etc.) y la experiencia emocional (cuando el material nos hace sentir asombrados, sorprendidos, felices, aburridos o tristes, etc.).
De esta forma, cuando partimos de la emoción que queremos proyectar con nuestra marca, producto o negocio será más fácil desarrollar la percepción correcta y construir la experiencia de materiales y de cliente en nuestro establecimiento: percepción de calidez, de formalidad, de cercanía etc.
Ahora te toca a ti, ¿Qué estímulos quieres provocar a los usuarios que visitan tu establecimiento? ¿Qué emociones quieres que tengan los clientes que permanecen en la sala de espera de tu despacho?
CHECKLIST REVELADOR
Para aquell@s que quieran construir proyectos innovadores, que importen a largo plazo, he preparado esta lista de verificación de 20 básicos para empezar a gestionarlo desde una perspectiva emocional.