Todas las empresas entregan una experiencia a sus clientes, incluso aquellas que no saben lo que eso significa.
Con frecuencia llego a la conclusión de que no existe la empresa perfecta. Hay negocios que ofrecen un buen producto o servicio que, por diferentes causas, queda deslucido a la hora de presentarlo al cliente final, fallando de esta forma al transmitir una experiencia de cliente satisfactoria. En casos como éstos, el buen liderazgo y, en ocasiones, un cambio de rumbo lo pueden cambiar todo.
En este mundo competitivo en el que vivimos, todas las empresas entregan una experiencia a sus clientes. ¿Pero, qué es una experiencia de cliente? Empezaré desglosando qué es la experiencia de cliente y qué no lo es, porque muchas veces la podemos confundir con una estrategia de marketing de eventos o con un servicio al cliente.
En la actualidad, hablar de marketing está de moda. El marketing parte de la idea de conectar un producto o servicio con los consumidores finales. Se trata de acciones que te convencen o seducen mediante la comunicación de necesidades y beneficios a través de mensajes planificados. El objetivo es atraer nuevos clientes. El marketing de eventos puede ayudar a crear y a que se produzca la experiencia pero no puede confundirse con ella.
La atención al cliente es exactamente lo que es. La prestación de un servicio antes, durante y después de la compra. Es quizás la última oportunidad que tienes de transformar una experiencia negativa en una positiva. La atención al cliente ayuda a definir la experiencia, pero no es la experiencia. Es preferible invertir en la experiencia de cliente en sí, para evitar que el cliente tenga que gastar su tiempo en resolver dudas en atención al cliente.
La experiencia de cliente abarca más que el atraer o prestar un servicio complementario, y está presente en todas las interacciones entre el cliente y tu empresa. Está presente cuando comienza a usar tu producto o servicio, sin importar el canal, o necesita de tu soporte. Incluso cuando quieren abandonarte. Su alcance es integrador, uniendo la marca a la visión de preferencia del cliente. Así, tanto el marketing como la atención al cliente son parte de la experiencia de cliente, pero no la totalidad de ésta.
Las empresas no pueden controlar por completo la experiencia de cliente, ya que implicaría dominar percepciones, emociones y comportamientos de diferentes perfiles. No existe la fórmula mágica para crear la experiencia perfecta en todo momento, puesto que va evolucionando al igual que lo hace el negocio. Sin embargo, si podemos crear experiencias de cliente planificadas y prepararnos por si hay que corregir alguna acción en el proceso, y adaptarla para que proporcione el mayor nivel de satisfacción posible.
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