Gestión de la Experiencia de Cliente, o Customer Experience management (CEM), es el nombre que recibe la disciplina que se encarga de entender, diseñar y gestionar las interacciones con el cliente para influir sobre las percepciones que éste tiene, buscando incrementar su satisfacción, lealtad y apoyo.
Gestionar la Experiencia del Cliente puede ser de inicio complicado, ya que requiere del análisis de las emociones, percepciones y comportamientos de una gran cantidad de personas con gustos y pensamientos diferentes.
Por ello, debemos estar preparados para ajustarla, llegado el momento en el que lo requiera.
Implantar la Cultura de la Experiencia de Cliente en pequeños negocios o proyectos de emprendimiento es muy positivo, ya que introduce medidas de primer nivel a menor escala y consigue que la marca y la pequeña empresa crezca con esta filosofía desde el principio.
En cambio, para llegar a resultados rentables es importante haber realizado los deberes antes. Es decir, saber cómo funciona tu negocio, porque si no, será una energía estratégica malgastada.
¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE CEM?
Además de ser la guía de nuestra estrategia global, la implementación de la gestión de la experiencia de cliente (CEM) nos proporciona una serie de beneficios:
- Conocer al cliente y mejorar la captación de clientes potenciales.
- Optimizar los tiempos que el usuario interactúa con la marca, mejorando la relación de la marca con el cliente.
- Humanizar la marca para llegar así a las emociones.
- Innovar y trabajar la parte creativa, maximizando el grado de satisfacción.
- Extender la imagen de la marca y crear legado.
¿Cómo podemos medir la experiencia del cliente?
Si hace unos años las empresas utilizaban herramientas como las encuestas de calidad o de satisfacción para conocer los gustos y necesidades de los consumidores, en la actualidad, la llegada de la era digital pone a nuestra disposición nuevas vías para acercarnos a esos clientes.
De esta manera es posible comunicarse con ellos de una forma unilateral, directa y personalizada, creando contenidos de valor para cada uno. Con la opción, incluso, de crear distintas estrategias de marketing.
Medir la experiencia del cliente requiere más de una métrica como “satisfacción del cliente: positiva”.
En la actualidad es necesario profundizar y establecer KPIs (indicadores clave de rendimiento) que te ayuden a determinar cómo cada punto de interacción entre tu marca y el cliente contribuye a la experiencia global de tu producto o servicio.
Existen en el mercado, diferentes programas CRM que, bien implantados en el negocio, permiten arrojar datos sobre las diferentes relaciones entre tu marca y el cliente.
Sin embargo, siempre he opinado que, aún siendo las encuestas y análisis estadísticos de una importancia capital, un sistema que se basa en tratar emociones no puede estar sostenido únicamente sobre datos, sino que son las personas, ayudadas por la tecnología, las que lo crean.
Una Cultura Customer Centric.
La experiencia de cliente abarca todas las interacciones que se pueden dar entre el cliente y la marca, y por ello, en su gestión deben estar implicados todos los niveles del negocio y con el mismo grado de compromiso.
A esto cabe añadir que uno de los elementos clave para que tenga éxito el CEM son los empleados. La experiencia de empleado repercute de forma directa en la experiencia de cliente, mejorando ésta si es buena y viceversa.
Por lo tanto, la CEM trata de conocer de forma profunda y personal a tus clientes. Busca entregar experiencias personalizadas y significativas que conecten con las emociones de tu cliente de forma global, con el objetivo de conseguir un aumento de la fidelización con la marca.
Cuanto más nos acerquemos a una Cultura Customer Centric, en la que el cliente se sitúe en el centro de la toma de decisiones, más cerca estaremos de ser únicos y diferenciales y de establecer un vínculo duradero entre cliente y compañía; impactando de forma directa en la transformación de las personas y del negocio.
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