Las grandes empresas realizan encuestas para conocer la opinión de su cliente como parte de la estrategia de fidelización. Es frecuente que después de realizar una compra nos llegue un email preguntándonos cómo nos ha parecido el servicio.
Si llamas a una compañía de telefonía a los pocos minutos un contestador te solicita que puntúes el servicio ofrecido. Si vas a McDonald´s es habitual encontrarte en tu bandeja un folleto con una pequeña encuesta junto a tu pedido.
En el ámbito cultural, en concreto, en el Centro Cultural CaixaForum es habitual encontrarnos al final del recorrido un dispositivo con una encuesta online para conocer nuestra opinión sobre la exposición.
Sin embargo, en el pequeño comercio o entre los autónomo no es tan usual utilizar este potente recurso.
Y tú, ¿realizas una encuesta de satisfacción a tus clientes tras terminar un trabajo, un servicio o formalizarse una compra?
Si eres de los que aun no han implementado en su proyecto o negocio una encuesta de satisfacción, en este post te voy a hablar de las razones para implementarla lo antes posible y cómo realizar una encuesta de satisfacción de manera exitosa.
Lo primero que debemos establecer antes de ponernos a trabajar es ¿qué queremos conseguir con una encuesta de satisfacción?
Nuestro objetivo principal será conocer la experiencia del cliente, cómo percibe el cliente el trato que se le ofrece, la calidad, la oferta de nuestros productos y el servicio postventa que ofrece la empresa.
Todo ello, ayuda a detectar errores y corregir prácticas que no son efectivas, responde muchas veces a la pregunta en qué tengo que mejorar.
Además, conoces mejor a tu audiencia y puedes afianzar la relación con ella, esta estrategia nos puede ser muy útil de cara a la reducción de costes innecesarios, mediante la eliminación o modificación de algún producto o servicio que nuestro cliente no valore.
Y también poder elaborar estrategias de marketing más personalizadas y adecuadas para incrementar su satisfacción.
Claves para realizar una encuesta de satisfacción.
- Segmentación. Es posiblemente, el punto más importante dentro del análisis. Debemos definir correctamente el target y segmentar la base de datos. Esta segmentación condicionará el tono, el enfoque y el contenido de toda la encuesta en general.
- Perfil de cliente. El perfil del cliente está muy relacionado con el apartado anterior. Podemos distinguir entre consumidor final o un negocio B2B, que cumpla la función de proveedor o distribuidor.
- Diseño de las preguntas. Este punto es un factor relevante porque le estamos pidiendo a nuestro cliente o usuario que dedique un tiempo extra y sabemos que no todo el mundo está dispuesto a dedicarlo.
Aquí debemos tener claro qué dato específico queremos extraer para diseñar el cuestionario de la manera más adecuada para que el cliente tenga más facilidades a la hora de responder. Existen varios tipos de preguntas:
- Campos abiertos: Ofrecen información mucho más amplia pero igualmente difícil de analizar porque pueden surgir dudas a la hora de entender lo que ha querido decir el encuestado.
- Preguntas valorativas: Suelen tener respuesta cerrada “Sí/No” y suelen utilizarse en preguntas muy definidas “¿Nos recomendaría a amigos/familiares?”.
- Escala Linkert: Se basa en plantear un supuesto y que el cliente lo valore en una escala del 1 al 5, siendo 1 nada satisfecho y 5 muy satisfecho. Por ejemplo, “¿Qué nivel de satisfacción le ha otorgado el producto adquirido?”. También sirve para conocer la intensidad emocional realizando afirmaciones de tal forma que habría que valorar desde una escala Totalmente de desacuerdo/ En desacuerdo/ Neutral/ De acuerdo/ Totalmente de acuerdo.
- Múltiples: Este tipo permite ampliar el abanico de opciones a una pregunta en cuestión. Por ejemplo: «¿Qué tipo de servicios ha utilizado? Cafetería, wifi, tienda, sala de juegos infantil».
- Intervalos: Se emplea para aquellas preguntas que requieran cálculos concretos, tales como: Intervalos de edad o de consumo. (Entre 18-25/ 26-36… – Menos de 50 euros/ de 50 a 100/ de 100 a 150…)
- Formatos más habituales. Podemos distinguir entre aquellas encuestas que realizamos de forma presencial y las que se pueden realizar online.
- Presencial: Aunque suelen tener un índice de respuesta mayor su coste también es mayor. Dependerá el sector y la capacidad de gestionar este recurso.
- Online: Son más asequibles económicamente, incluso gratuitas, al depender únicamente de una herramienta, sin embargo, su conversión suele ser menor. Los medios más utilizados son: E-mail Marketing, Redes Sociales, Formulario en el sitio web y Dispositivo móvil/Tablet.
Actualmente existen multitud de herramientas y plataformas que ofrecen plantillas prediseñadas de cuestionarios, incluyendo los procesos de envío de encuestas y recogida de datos de forma automatizada.
Llevo tiempo utilizando las encuestas de satisfacción y he utilizado software que te facilitan la maquetación de la encuesta como Typeform y también el formato de encuestas de Google Drive. Hay que diferenciar entre el diseño y la puesta en marcha, que normalmente es rápida, y la recogida y análisis de datos que puede llevar más tiempo y generar incertidumbre.
Te recomiendo para que la encuesta tenga un elevado índice de respuesta que las preguntas sean cortas y simples con opciones de respuesta ya predeterminada y fácil de dar feedback en una escala de 1-10 (estilo NPS).
En el caso que no quieras encargarte tu mismo siempre puedes contratar a un gestor especialista en mercado o analítica.
Si quieres consultar la Ficha Técnica explicativa de un caso real de Encuesta de satisfacción sólo tienes que suscribirte para acceder a la página privada.
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