Mapa de Empatía. La Herramienta Perfecta para Conocer a tu Público Objetivo.
Conseguir que un producto/servicio o un proyecto en general tenga éxito depende de muchos factores. Sin embargo, ayuda en gran medida tener claro cómo es el segmento de público al que va dirigido.
Una herramienta muy utilizada para conocer al público objetivo o cliente potencial es el Mapa de Empatía del ámbito del Design Thinking, diseñado por XPLANE.
En este post te voy a hablar de cómo seguir el proceso para completar un ejemplo concreto de Mapa de Empatía.
El mapa de empatía permite ponerte en la piel de tu público objetivo o de tu cliente. Esto te ayudará no sólo al diseñar productos o servicios, sino también, en toda la comunicación de marca desde los textos del sitio web hasta las actividades que puedas organizar.
Cómo hacer un Mapa de Empatía: Fases a seguir
Fase #1: segmentación.
En todo proyecto se debe definir el grupo de personas a las que nos queremos dirigir. Este tema es muy importante, y simplificando mucho, el público objetivo tendrá unos atributos o características comunes de edad, género, intereses, situación laboral, etc. Los diferentes grupos que se identifican serán los segmentos de clientes o público objetivo que tenga el proyecto.
EJEMPLO QUE VAMOS A DESARROLLAR: Queremos lanzar un nuevo servicio de acompañamiento online en el ámbito de la salud. Y hemos identificado tres segmentos de personas a quienes les puede interesar.
- Segmento 1: Hombre/Mujer, universitario, 25-35 años, sin experiencia laboral y quiere emprender para llevar a cabo su proyecto
- Segmento 2: Hombre/Mujer, universitario, 35-45 años, con experiencia laboral, sin empleo y quiere emprender para mayor libertad y flexibilidad
- Segmento 3: Hombre/Mujer, universitario, 35-45 años, con experiencia laboral, con empleo y quiere emprender para mejorar su situación
Fase #2: personalización.
En esta fase vamos a identificar a una persona de cada segmento asignándole características más concretas: su nombre, dónde vive, su trabajo, vida familiar, aspiraciones, etc.
EJEMPLO: En cada uno de los segmentos hemos indicado un nombre asociado a sus cualidades.
- Segmento 1: Juan, universitario-veterinario, sin experiencia laboral, 30 años, soltero, vive en la ciudad, quiere emprender porque tiene un proyecto para su pueblo natal
- Segmento 2: María, universitaria-enfermera, con experiencia laboral pero se ha quedado sin trabajo, 40 años, casada con familia, vive en la ciudad, quiere emprender para mayor libertad y flexibilidad
- Segmento 3: Javier, universitario-psicólogo, con experiencia laboral y en activo, 45 años, casado con familia, vive en la ciudad, quiere emprender para mejorar su situación
Fase #3: empatía.
Ahora utilizando la plantilla de Mapa de Empatía les haremos diferentes preguntas relativas a sus pensamientos, sentimientos, entorno, etc.
- QUÉ PIENSA Y SIENTE
¿Qué emociones expresa la persona? ¿Qué es lo que le motiva? ¿Qué le quita el sueño? ¿Qué es lo que realmente le importa? ¿Cuáles son sus expectativas? ¿Cuáles son sus sueños y aspiraciones?
EJEMPLO [hay que hacerlo con cada segmento]: ¿Qué piensa y siente María?
María es una persona luchadora, muy disciplinada y le gusta su profesión de enfermera.
Confía en que puede ayudar a mucha gente y quiere llevar a cabo su propio proyecto.
Piensa que no puede aprender ella sóla todo lo que hay que saber para emprender con éxito. Sabe que no es fácil con los niños pequeños pero se siente bien cuando piensa en trazar un plan para llevarlo a cabo.
- QUÉ VE
¿Qué es lo que le rodea? ¿A qué tipo de ofertas está expuesto? ¿A qué tipo de problemas se enfrenta? ¿Cuál es su entorno? ¿Cuáles son las personas clave de su alrededor? ¿Con qué tipo de problemas tiene que lidiar?
EJEMPLO [hay que hacerlo con cada segmento]: ¿Qué es lo que ve María?
María ve que el sueño de montar su proyecto siempre ha estado en un segundo plano y que ésta puede ser una oportunidad.
Ve que sus padres se están haciendo mayores y sus hijos ya son más independientes.
Ve que en su entorno hay familiares con pequeños negocios, amistades Freelancer con despachos propios y quiere seguir ese camino.
- QUÉ ESCUCHA
Este área da respuesta a cómo le influye su entorno (profesional y/o personal). ¿Qué es lo que la persona escucha de sus amigos, pareja, compañeros, etc.? ¿Qué personas le influyen? ¿Cómo lo hacen? ¿A través de qué medios (comunicación, multimedia, etc)
EJEMPLO [hay que hacerlo con cada segmento]: ¿Qué escucha María?
María escucha en las noticias sobre el cambio en el mercado laboral, escucha a muchas madres de las amiguitas de sus hijos hablar sobre el emprendimiento pero no hacen nada, porque no tienen tiempo.
Escucha a su amiga emprendedora sobre los hábitos y la planificación de su día a día. Escucha que se puede aprender.
- QUÉ DICE Y HACE
¿Qué les dice a su entorno? ¿Cuál es su actitud en público? ¿Qué dice que le importa? ¿Con quién suele hablar? ¿Tiene influencia en alguien? ¿Hay diferencias entre lo que dice y lo que piensa?
EJEMPLO [hay que hacerlo con cada segmento]: ¿Qué dice y hace María?
María habla de que le gusta hacer muchas cosas y que se organiza para tener equilibrio en la vida. Que se puede hacer todo lo que uno se proponga.
Cuida su aspecto e influye para que su entorno se cuide.
Da consejos a sus padres de hábitos saludables preparándoles tablas de ejercicios y comidas más saludables.
- QUÉ LE DUELE O FRUSTRA
¿Cuáles son sus principales frustraciones o miedos? ¿Qué riesgos le preocupan? ¿Cuáles son sus obstáculos? ¿Cuál es su mayor frustración? ¿Qué le quita el sueño? ¿Qué se interpone entre su situación actual y su situación deseada?
EJEMPLO [hay que hacerlo con cada segmento]: ¿Qué le frustra o a qué tiene miedo María?
A María le duele no encontrar atención adecuada para sus padres siendo ella enfermera.
Que el tiempo pase y sea muy tarde. No quiere arrepentirse de lo que no ha intentado.
- QUÉ LE MOTIVA
¿Qué es lo que realmente desea lograr? (para qué) ¿Cómo define el éxito? ¿Qué significa el éxito para él/ella? ¿Cómo intenta alcanzarlo?
EJEMPLO [hay que hacerlo con cada segmento]: ¿Qué motiva a María?
A María le motiva crear un equipo para ayudar a sus padres y a mucha gente que lo necesita.
Crear un proyecto que se sienta orgullosa, que reúna todos sus valores y que sea un referente para el cuidado de personas mayores en su provincia.
Fase #4: validación.
Una vez que hemos terminado el mapa de empatía debemos comprobar si nuestras hipótesis son ciertas o no.
EJEMPLO: Validación del perfil María.
Haremos una encuesta e investigaremos para saber si el nuevo servicio online que queremos ofrecer se ajusta al perfil de María.
El mapa de empatía es una herramienta muy sencilla y útil que permite hacer predicciones de las características del cliente o público objetivo. No obstante, la cuarta fase de validación es imprescindible llevarla a cabo para ir puliendo determinados errores en las suposiciones iniciales.
Siguiendo con el ejemplo que hemos ido desarrollando, con todo lo que nos aporta el Mapa de Empatía, ahora sí es más fácil presentarle una oferta a María que cumpla sus expectativas.
Si tienes un negocio o un proyecto, ¿te animas a probar el Mapa de Empatía para caracterizar a tu público objetivo?
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¡AHORA ES TU TURNO!
Practica este proceso para conocer a tu público objetivo y cuéntame en los comentarios qué te ha parecido lo que aquí te explico.
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