Diseña la Experiencia que quieras ofrecer.
Para el diseño de una experiencia es imprescindible conectar con el cliente. El cliente potencial es el centro.
Todo profesional y empresa entrega una experiencia a sus clientes, incluso aquellos que no saben lo que eso significa.
Podemos hablar del diseño de la experiencia estructural de la marca, o en cambio, del diseño de la experiencia ofrecida en un determinado punto de contacto entre un profesional, marca y el cliente.
En este post vamos a tratar de forma general cómo diseñar la experiencia que quieres ofrecer en tu proyecto.
Hablamos de tres fases: la fase de auto-conocimiento; la fase de análisis-evaluación; y la fase de elaboración del plan de acción estratégico.
En una primera fase debes responder a una serie de preguntas de auto-conocimiento:
- ¿qué experiencia quieres ofrecer? Es una pregunta que se dirige hacia lo que quieres que tus clientes perciban. Desarrolla cada momento o fase cada sensación con todo lujo de detalles.
- ¿qué experiencia sería la ideal? Va enfocada a ese ideal de experiencia. Si tuvieras todos los recursos disponibles, cómo sería la experiencia que ofrecerías.
- ¿qué experiencia es la viable? Es una pregunta que va enfocada a contrarrestar si lo que lo quieres ofrecer es coherente con los valores, objetivos y recursos de tu negocio.
- ¿qué experiencia ofrecemos realmente al cliente? ¿tenemos feedback del cliente? La respuesta te dirá cómo perciben los clientes el servicio que ofreces.
En la segunda fase debes analizar y evaluar las respuestas anteriores para determinar si la experiencia que quieres ofrecer es la experiencia que tus clientes perciben.
Si coinciden es hora de subir de nivel, marcarte nuevos objetivos para llegar a la experiencia ideal descrita.
En el caso que no haya relación, entre la experiencia que quieres ofrecer y la que los clientes perciben, hay que desglosar los motivos que producen esa desconexión, ya que cada efecto originado puede tener diferentes causas.
La fase 3 se desarrolla trabajando en la línea de acción elegida planificando cada una de las actividades requeridas.
La clave estará en actuar adecuadamente para diseñar o mejorar la experiencia en tu negocio.
No existe la fórmula mágica para crear la experiencia perfecta en todo momento. Sin embargo, te propongo que desde hoy analices la experiencia que ofreces y no la dejes al azar.
Trabajar en lo que ya se tiene y comenzar a construir la experiencia desde ahí es la mejor opción. Implementa acciones con un plan estratégico para mejorarla porque permitirá que tus clientes repitan y te recomienden.
Ahora te toca a ti. Diseña tu Experiencia para no dejarla al azar.
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